¿Por qué es importante establecer un plan de gestión de crisis?

A los problemas hay que anticiparse con soluciones: una vez más, la redacción de contenidos es clave para que tu marca quede al abrigo de peligros en cuanto a reputación

Antes de empezar a hablar de tu marca tienes que estar preparado. Todas las empresas pueden llegar a tener una debilidad. No es oro todo lo que reluce: para sentar las bases de una buena reputación es imprescindible ser cauto y prevenir eventuales contratiempos. Y la solución pasa por establecer un plan de gestión de crisis. 

La técnica del avestruz, esa que consiste en esconder la cabeza ante un problema, puede terminar arruinando nuestro negocio. La política de comunicación de una marca debe ser sólida, tanto en las buenas como en las malas. Y estratégica: en cada una de la toma de decisiones y en todos los canales donde nos movemos.

El problema puede surgir en el seno de una organización, a través de la mala praxis de un empleado. Desde fuera, mediante el comentario malicioso de un cliente o la crítica de un proveedor. En el marco institucional, cuando entran en juego los actores de los poderes públicos con los que nos relacionamos.

Un plan de gestión de crisis es esencial para tomar la iniciativa ante un problema y recuperar la reputación perdida. Y a veces, incluso, se presenta como una oportunidad para afianzar nuestros valores, conectar con la audiencia y ganar en credibilidad.

¿Qué es un plan de gestión de crisis?

Es un guión desarrollado de acuerdo al plan de comunicación de una marca que tiene como objetivo proteger la reputación ante eventuales peligros de imagen. En algunos casos está compuesto por respuestas-tipo ante posibles preguntas capciosas, que pueden darse en una rueda de prensa o en un acto de presentación con periodistas.

El plan de gestión de crisis es una herramienta que debe ser útil para la empresa en todos los canales de comunicación en los que se mueve. Tanto en el entorno online como offline, en las relaciones públicas e institucionales, en la relación con los medios de comunicación. Hay que estar preparado en todo momento. Más ahora, en esta era de la comunicación en la que los usuarios marcan la actualidad.

Factores a tener en cuenta a la hora de definir un protocolo de acción de crisis

  • Identificar las debilidades. Aunque todo sea bonito hay que esforzarse y pensar en qué momentos podemos correr riesgos. Y en consecuencia trabajar para mejorar lo máximo posible antes de que se desarrolle una crisis.
  • Definir quien compondrá el equipo de crisis. Se debe crear un equipo de alto nivel que será el encargado de solucionar la polémica. Generalmente está compuesto por el Community Manager, el Director de Comunicación, el responsable del departamento afectado y la Dirección general de la empresa. En las empresas pequeñas se reunirá a los principales mandos directivos.
  • Preparar una estrategia. ¿Dónde está el peligro? Hay proyectos polémicos, como una organización que dedica su actividad a la minería o la gestión de residuos, donde día sí y día también tiene a toda la opinión pública en contra. Hay proyectos amables, que viven en el paraíso hasta que una crítica daña nuestra imagen y se hace viral. En todos los casos hay que desarrollar un argumentario que sirva de base para desmentir acusaciones y reforzar los valores de marca.
  • Medir la respuesta. Debemos saber diferenciar qué es una crisis y qué no. Comentarios negativos aislados no suponen en ningún caso una crisis. Siempre habrá clientes insatisfechos que utilicen los medios para hacernos llegar sus reclamaciones. En estos casos habrá que contestar lo antes posible, no sin antes averiguar todo lo necesario para dar una respuesta ajustada a la realidad, con empatía, sentido común y admitiendo errores, si llegado el caso nos hemos equivocado.
  • Protocolo de actuación. Hay que definir las acciones, concretar la estrategia. Con los medios tradicionales, a la hora de elaborar una nota de prensa, en una convocatoria de prensa con medios, así como en el feedback con los usuarios en las redes sociales y los blogs.

gestion-de-crisis

La gestión de crisis online

En el entorno online es fácil que se desate una tormenta perfecta. Ante críticas de usuarios a nuestra marca que corren el peligro de hacerse virales en las redes sociales, lo mejor es pararse unos segundos a pensar antes de contestar.

Una vez analizado el problema, si por ejemplo el usuario ha tenido una mala experiencia con nuestros productos y servicios, lo mejor es disculparse, aportar una explicación y facilitar un medio por el que continuar la conversación de forma privada. Enzarzarse en público puede generar una situación desagradable que puede afectar a la opinión que tienen otros usuarios sobre nosotros.

Si una empresa ve afectada su reputación con una crisis pero sabe reconducirla adecuadamente la audiencia lo asumirá como algo bueno

En los medios sociales hay que identificar primero qué ha ocurrido y por qué, pero al mismo tiempo analizar y decidir si los hechos son relevantes (gran número de comentarios negativos sobre el mismo tema, si participan personas influyentes; los medios donde se ha desarrollado la crisis…).

En un plan de gestión de crisis todo va a depender del tamaño de la conversación, la velocidad de difusión y la influencia de la conversación.

crisis-comunicacionLas marcas deben escuchar las propuestas del público para aprender de los errores. Una cosa es defender el negocio y otra bien distinta cerrar los ojos y taponar los oídos.

Una monitorización constante en el entorno online pueda ayudarnos a incorporar ideas a nuestra estrategia. En la Industria 4.0 todo está orientado a satisfacer las necesidades del público y no podemos ser ajenos a esta realidad.

Si una empresa ve afectada su reputación con una crisis pero sabe reconducirla adecuadamente la audiencia lo asumirá como algo bueno.

gabinete-crisis

Todo plan de crisis se diseña en base a estrategias para llevar a cabo antes, durante y después de la situación conflictiva.

Hay que controlar en todo momento qué se dice de nosotros, quién lo dice, cómo lo dice y en qué contexto.

El plan de gestión de crisis es uno de los pilares de nuestra estrategia. Por eso es importante recurrir a profesionales para este trabajo y no jugar al peligroso juego de la improvisación.

Si te ha gustado el post puedes compartirlo en las redes sociales. Me interesan mucho tus experiencias y opiniones al respecto.

La importancia de la comunicación offline y online

La comunicación es el intercambio de información, la emisión y recepción de mensajes. Es compartir y poner algo en común.

Debe haber un vínculo entre el que habla y el que escucha. La importancia de la comunicación empresarial e institucional es saber ocupar espacios públicos. Comprender que todo lo que no hables tú de ti lo harán terceros, pero que no por eso hay que estar todos los días recordando que eres rubio con los ojos azules.

Google es la calle, el centro comercial, el parque, la plaza, la discoteca, el supermercado, el kiosco, el restaurante, el cine, la prensa, la televisión…

La comunicación es la esencia de la actividad organizativa, el factor más determinante para ser competitivo. Y la mala comunicación es ineficacia, desorden y conflicto.

La comunicación hay que entenderla como una necesidad y no como un capricho.

Muchas veces surge la necesidad de comunicar cuando hay un problema. Pero esto es un grave error. Las relaciones con los medios de comunicación han presentado siempre un escenario de grandes oportunidades para los sectores público y privado. Pero Internet, las redes sociales y los nuevos hábitos de consumo han puesto patas arriba la comunicación. Más que nunca es necesario dedicar tiempo, esfuerzo y recursos profesionales a saber comunicar.

En la Industria 4.0. manda el Big Data, la información personalizada y cómo no el señor Google. El buscador es la calle, el centro comercial, el parque, la plaza, la discoteca, el supermercado, el kiosco, el restaurante, el cine, la prensa, la televisión…

Los profesionales de las relaciones públicas y la comunicación afrontan el reto de atender múltiples necesidades de clientes diversos, en un contexto marcado por la abundante información y el ruido.

Las marcas y la comunicación

Las marcas hace tiempo que se convirtieron en editores de contenido. El camino pasa ahora por integrar estrategias online y offline para crear, sostener y fortalecer una buena imagen y reputación ante la opinión pública. La comunicación en una empresa debe basarse en un lenguaje claro, simple y conciso.

Un grave error en los planteamientos corporativos es pensar que con Internet hay que renegar de la política de comunicación tradicional. Lo queramos o no, los medios tradicionales siguen marcando la agenda. Una estrategia inteligente es trabajar aportando concordancia en los canales digitales y convencionales.

Asesorar a un cliente en política de comunicación empresarial e institucional es estar en su modelo de negocio y generar vínculos e interacción con el público objetivo a través de una estrategia de multicanalidad.

Con menos táctica y más estrategia.

En los campos de batalla hay que abordar los planteamientos con calma y sentido común.

Por eso, al construir la identidad de una marca o un cargo público, conviene no caer en errores que se han convertido en un clásico:

El egocentrismo

Estamos habituados a ver alcaldes y directivos empecinados en querer contar todo lo que hacen. Vivimos en una permanente campaña electoral. El ego hace mucho daño.

En el plano institucional es habitual ver ruedas de prensa sin público. Pero conviene no pasar una cosa por alto: las plantillas de los medios están mermadas. Cada vez hay menos periodistas para cubrir más informaciones. Si no hay nada que contar no es necesario organizar convocatorias todos los días.

Con Internet pasa un poco lo mismo. En la plaza pública donde todos coincidimos hay una obsesión por querer contar a cada segundo lo que hacemos.

¿Por qué no dedicar más tiempo a la comunicación interna? Concentrar los mensajes dentro de la empresa o una institución pública aporta muchos beneficios.

La comunicación interna es necesaria para promover un clima laboral saludable y optimizar la productividad de la organización.

El sentimiento de pertenencia genera motivación en los empleados y con el aumento del bienestar fomentamos la confianza. Los trabajadores se convierten, de esta manera, en los mejores embajadores de la marca.

Midamos bien nuestras acciones, no bombardeemos con información y consigamos eficiencia en la transmisión de nuestros mensajes.

La falta de escucha

Cerrar los oídos y no agudizar la vista es también sinónimo de ser egocéntrico. No hay nada más feo que la falta de interés.

La poca educación de no escuchar está mal vista en estos tiempos donde parece que todo vale. Pasa en las conversaciones cotidianas: esas personas que no conocen el silencio y no hacen otra cosa que pensar en lo siguiente que van a decir para luego interrumpir.

Esto no pasa en los medios offline, pero son una constante a nivel online. La escucha en Internet se hace a través de la curación de contenidos. Esa técnica que consiste en buscar, recopilar y seleccionar toda la información que circula por la Red.

A los medios hay que atenderlos siempre, con seguridad y sin miedo. Cuando todo es bonito o cuando la cosa pinta fea.

Para comunicar bien hay que saber quién eres, qué quieres decir, dónde y cómo quieres que te vean al expresarlo. Para ello no hay nada como medir el tono, tanto en los medios tradicionales como en los nuevos: la voz de tu marca es la forma de conectar con tu cliente.

Y si no escuchas a tu público mal vas. Por eso hay que espiar y robar ideas. Aprender de lo que hace tu competencia. Y valerse de las millones de herramientas de datos que hoy tenemos para conocer gustos, experiencias, preferencias, afinidades, quejas y todo lo que nos afecte.

Facilidades a los medios

A los periodistas hay que facilitarles el trabajo. Las relaciones de una empresa y una institución con los medios de comunicación es clave. No solo con los medios: también con los usuarios que interactúan en la página web o red social de tu negocio o sector de interés.

A los medios hay que atenderlos siempre, con seguridad y sin miedo. Cuando todo es bonito o cuando la cosa pinta fea. Da igual: los periodistas juegan un papel vital como prescriptores.

Si tu empresa no tiene buena prensa no te escondas. Da la cara. Explícale a los medios lo que haces y convéncelos.

Muchos de los que nos dedicamos a la comunicación hemos trabajado alguna vez para directivos que han actuado como animales. La técnica del avestruz, esa que consiste en agachar la cabeza ante un problema y esperar a que todo cambie.

La situación hay que controlarla para no estar a merced de terceros.